EL PLURAL: El paciente como el centro de la atención. Esta esta la idea con la que trabaja el Hospital Universitario Infanta Elena de Valdemoro (HUIE), integrado en la red sanitaria pública de la Comunidad de Madrid, y lo que le ha llevado a recibir el Premio Europeo de Excelencia EFQM por el concepto fundamental de "añadiendo valor a los pacientes" que concede la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM, por sus siglas en inglés).

El galardón supone el reconocimiento, a nivel internacional, de la dedicación y los proyectos del centro en lo que respecta a la atención a los pacientes, y el culmen a muchos años de trabajo.

“Desde que se abrió el hospital hemos tenido la idea de la excelencia en mente, pero carecíamos de método estructurado”, recuerda Marta Sánchez Menan, Director Médico. Pronto, en 2013, apostó por el Modelo EFQM, por un lado, “porque, después de analizar los diferentes modelos de gestión de la calidad nos pareció el mejor y el más completo”, y, por otro lado, “porque es el que promueve la Consejería de Sanidad”.

Esto les llevó a hacer una primera autoevaluación interna, en la que se detectaron una serie de áreas de mejora. “Seguimos trabajando en ello y en 2015 decidimos intentar optar al Reconocimiento a la Excelencia que conseguimos con más de 600 puntos”, cuenta a ELPURAL.COM la dra. Sánchez Menan.

El hospital obtuvo entonces el 'Reconocimiento cinco estrellas', “lo que nos animó mucho a continuar desarrollando y mejorando el modelo”. En 2016 se presentaron al premio, y “quedamos finalistas, teníamos que seguir intentándolo”, subraya.

Un año después, ha llegado el galardón al Hospital Infanta Elena, convirtiéndolo en el único público de la Comunidad de Madrid que cuenta con este prestigioso premio.

Aunque el Modelo EFQM es una herramienta de gestión utilizada por prestigiosas administraciones y organizaciones europeas y mundiales, “en el sector sanitario hay muy pocas experiencias de implantación”, subraya Leticia Muller, directora de Calidad.

Este modelo de gestión “tiene en cuenta muchos factores: estrategias, alianzas, procesos, ...”. Uno de ellos es 'añadir valor a los clientes', explica, concepto por el que ha obtenido el galardón el hospital, y, en nuestro caso, nuestros clientes son los pacientes”.

Pensando en el enfermo

La forma de gestionar el centro se traduce, por tanto, en “unos objetivos comunes orientados a generar valor a nuestros pacientes”, subraya Gema Sánchez Gómez, responsable de Atención e Información al Paciente. En este sentido “hay diferentes líneas de trabajo”, afirma.

Es el caso de la política de 'Trato y Tratamiento', que engloba “muchas acciones y estrategias de cara a que los pacientes se sientan satisfechos”. En este punto figura el control de las demoras en la atención (en urgencias, primeras consultas y pruebas diagnósticas), la eliminación de trámites burocráticos, o el proyecto de información periódica a pacientes y familiares de los bloques quirúrgico y de urgencias.

Otra de las líneas principales de trabajo la constituyen el portal del paciente y los servicios no presenciales. Aprovechando las nuevas tecnologías, el paciente “tiene acceso a toda su información médica a través del móvil o del ordenador o tablet”, explica a este medio Sánchez Gomez.

Del mismo modo, “en los pacientes crónicos, en aquellos procesos en los que no es necesario la presencia física, podemos controlar la patología sin necesidad de que se traslade continuamente al hospital, lo que permite, en gran medida, mejorar su calidad de vida”. En esta área, “hay mucho que desarrollar”, apunta “supone un cambio muy importante de filosofía, pero es una línea por la que hay que apostar”, resalta.

A todo esto, hay que añadir que “tenemos una definición muy clara de los profesionales que queremos que trabajen en la organización, a los que se les da, además, formación continua sobre diferentes aspectos relacionados con el trato”.

Y para conocer si el trabajo llega al enfermo, “disponemos de una encuesta que nos da información diaria sobre del grado de satisfacción de nuestros pacientes”.

El galardón recién recibido viene a confirmar que “vamos por el buen camino”, destaca la directora Médica del Hospital Infanta Elena. “Supone el reconocimiento, externo e internacional, al trabajo realizado por todos los profesionales del centro, a la labor bien hecha, y un estímulo a seguir trabajando de esta manera”, si bien reconoce: “Nos queda mucho, porque en este trayecto hacia la excelencia siempre hay cosas que mejorar”.

Las tres responsables coinciden en concluir que “tenemos muy grabado que el trato debe ser el que querríamos que nos diesen a nosotros como pacientes o familiares de pacientes. Esto es lo pretendemos llevar al máximo nivel”.