Redacción Médica: La situación actual de sobrecarga de la Atención Primaria por el incremento de demanda, debido a factores como el envejecimiento de la población, el aumento de pacientes con patologías crónicas, el cambio de modelo hospitalario hacia una actuación más transversal o el impacto del propio Covid-19; obliga a las autoridades sanitarias a abordar esta cuestión de una manera más eficiente.

Así, se hace necesario avanzar en cambios organizativos internos, en el que tiene un mayor impacto realizar una gestión compartida de la demanda, tanto asistencial como burocrática, que permita distribuir el trabajo entre todos los profesionales. Un aspecto en el que algunas comunidades autónomas ya han tomado la delantera, como es Asturias, en menor medida; Galicia, con pruebas piloto en dos centros de salud; o Cantabria, región que es punta de lanza en la materia y que ha desarrollo un modelo de gestión compartida de la demanda que ha ya ha comenzado a aplicar en todos sus centros de salud, al que ha tenido acceso Redacción Médica.
 

El modelo especifica que el equipo de Admisión de Atención Primaria -los administrativos que cogen las primeras llamadas telefónicas a los usuarios- van a tener un papel decisivo a la hora de cribar la demanda de los centros de salud, según el nuevo manual desarrollado por la Gerencia de este nivel asistencial. Un papel que pueden desarrollar utilizando aquellas competencias “comunes” y a la vez “potenciando la capacidad de resolución de cada estamento dentro de sus competencias, abriendo así la puerta de entrada al sistema”.

El papel del área de Admisión, "aún no siendo sanitario"

La norma, ya en vigor, describe el procedimiento para la adecuada gestión compartida de la demanda que debe aplicarse en todas las citas, “no esperar a carecer de huecos en la agenda, ya que de esta manera optimizamos la citación y reducimos las consultas indemorables sin hueco en las agendas”. Es por eso que remarca que el personal administrativo del área de Admisión, aún no siendo sanitario, “no solo puede sino que debe preguntar al usuario para realizar una correcta gestión de la citación”.

De este modo, los administrativos de los centros de salud, utilizando como herramienta un esquema de preguntas cerradas, no solo deberán limitarse a buscar en las agendas del médico o la enfermera de cabecera una fecha para la cita que se solicita al otro lado del teléfono, sino que tendrán que valorar el tipo de consulta que se pide (trámite administrativo o problema de salud), si se puede resolver por teléfono o tiene que ser presencial, si puede esperar hasta el primer huevo en la agenda disponible o, por el contrario, hay que abrir un procedimiento de demanda no demorable para que sea atendido a la mayor celeridad posible. En caso de requerir atención urgente, el usuario deberá indicar los síntomas que presenta para que al personal administrativo pueda determinar si la cita debe ser con el médico, con el personal de enfermería, con ambos; o incluso con la matrona o el dentista.

Triaje en Atención Primaria: los casos de Galicia y Asturias

En el caso de Galicia, el personal administrativo, en concreto el PSX (Personal de Servicios Generales, por las siglas en gallego), una figura creada para prestar servicios en las nuevas unidades y servicios de Atención Primaria, cuenta con Xide (Xestión Integral da Demanda en Equipo), mediante el cual el personal administrativo derivará a los ciudadanos al servicio más adecuado a sus demandas y establecerá si será atendido telefónicamente o de modo presencial. Por el momento se está realizando pruebas piloto en dos centros de salud.

En Asturias, mientras, el nivel de profundidad de esta herramienta es menor, pues se limita a “la desburocratización de las consultas y la definición de roles”, según explican fuentes de la Consejería de Salud a este diario y que, a fin de cuentas, tienen también como función ordenar la demanda de la Atención Primaria.

Satse rechaza el triaje por parte del personal administrativo

¿Qué opinan los directos de la sanidad sobre esta cuestión?

Para Eloína Núñez, vocal de la Junta Directiva de la Sociedad Española de Directivos de la Salud (Sedisa) y gerente del Área Sanitaria de Santiago de Compostela, ve con buenos ojos que estos modelos se repliquen en el resto del territorio español.  A su juicio, la figura del personal administrativo “ha evolucionado mucho”, y esta herramienta “facilita el trabajo porque son los que reciben las llamadas, atienden en ventanilla y hablan con los pacientes”.

“A través de esta herramienta, que le dirige la demanda en función de lo que le dice le paciente, le deriva al profesional con menos demora que le resuelve su necesidad”, explica. Al mismo tiempo, subraya que “si el paciente no quiere responder a las preguntas del administrativo, está en su derecho de decidir y solicitar que profesional sanitario quiere que lo vea”. Núñez, que asegura que esta herramienta está teniendo muy buena acogida por administrativos, facultativos y pacientes, manifiesta que en los centros de salud “hay muchos profesionales disponibles, no solo médicos, sino que hay una multidisciplinariedad que exige dirigir a los pacientes no solo a un determinado profesional , pues existen otros perfiles que le pueden resolver su problema y evitar la espera”.