EL PAÍS: Los centros de salud de Cataluña combaten desde hace meses la idea de que los centros de atención primaria (CAP) no responden al teléfono. Y poco a poco lo están consiguiendo. “No es verdad que no respondiésemos las llamadas, pero había muchísima demanda y la vía telefónica creció mucho durante la pandemia”, defienden diferentes actores del sector. Según datos del Instituto Catalán de la Salud (ICS), el 70% de las llamadas a los CAP se responden a la primera, el doble que en la sexta ola de las pasadas navidades, cuando únicamente se respondía una de cada tres llamadas (35%).

El actual nivel de accesibilidad sorprende a Lourdes Franco, secretaria del sector Primaria – ICS del sindicato Metges de Catalunya. “Hubiese dicho que el porcentaje de respuestas era menor porque la percepción es la contraria”, admite. EL PAÍS ha comprobado la atención telefónica de los 84 CAP de las capitales de provincia (63 en Barcelona, 5 en Girona, 7 en Lleida y 9 en Tarragona) y 25 de otras comarcas, sin incluir los centros con atención continuada ni los consultorios, y el 62% de las llamadas fueron atendidas al primer intento. Las comunicaciones fueron más complicadas los lunes por la mañana (33%), cuando generalmente se acumulan más visitas, y el viernes por la tarde (50%). Los intentos realizados el miércoles y el jueves por la mañana obtuvieron un 71% de respuestas.

El Departamento de Salud asegura que ha realizado una mejora global del sistema de acceso telefónico para que las llamadas en espera no se corten si no hay operadores disponibles. “Los cambios de centralitas analógicas han permitido realizar cambios en modelos de atención que han hecho mejorar sustancialmente los datos de respuesta telefónica de los centros”, responde una portavoz de la consejería. La intención es que los usuarios no tengan que estar llamado continuamente o sientan que no hay nadie al otro lado.

Esta mejora incluye el servicio e-Respon, implementado en una parte del territorio, y que recoge de forma automática el número de teléfono de una persona que no ha podido ser atendida para comunicarse con ella más adelante. “Le devolveremos la llamada cuando tengamos un agente disponible”, avisa el contestador automático habilitado en los centros con el servicio activo. La idea es activar la rellamada para que un administrativo contacte directamente con los ciudadanos para atenderles en las primeras 24 horas.

Este sistema, que el ICS pretende extender paulatinamente por todas las regiones sanitarias, permite que el 85% de las llamadas tengan al menos una respuesta en las primeras 24 horas, según datos del propio Instituto de Salud, en aquellos territorios con un 100% de integración al servicio (Catalunya Central, Alt Pirineu, Girona y Terres de l’Ebre). “Esto es muy importante porque de este modo garantizamos que los usuarios sientan que estamos ahí”, defiende Ariadna Mas, directora de asistencial de atención primaria y comunitaria del ICS.

La mejora de la comunicación telefónica alivia a los centros sanitarios tras dos años con una capacidad de servicio irregular por la pandemia, en la que tuvieron que gestionar las quejas y el hartazgo de unos usuarios que no se sintieron atendidos. “Hemos convivido con las quejas de los pacientes, sobretodo durante la pandemia porque decían que nadie les respondía”, admite Franco. El ICS contabiliza que se respondieron el 35% de las llamadas a la primera en la sexta ola de la covid, durante las pasadas Navidades.

Las limitaciones presenciales y el aumento de los contagios convirtieron las centralitas en un “infierno”, como recuerda uno de loas administrativos del CAP Manso de Barcelona: “Los picos de positivos fueron muy incómodos para todos. Respondíamos al teléfono siempre, pero la gente nos decía siempre que había estado llamando durante dos días y que no había forma de contactar. Ahora ya pasa mucho menos”. En el último semestre de 2021, aún con la covid bien presente, las respuestas en las primeras llamadas fluctuaron entre el 40% y el 60%.

A partir de enero de 2022, cuando el Departamento de Salud habilitó las bajas automáticas por covid, sin necesidad de comunicarse con un médico, el espiral de llamadas cesó. Las líneas dejaron de estar tan saturadas y el porcentaje de llamadas respondidas superó el 70%, una cifra que se ha mantenido a lo largo de este 2022.

La intención de los centros sanitarios es liberar las líneas telefónicas para las necesidades sanitarias. “Consulte La Meva Salut [el espacio personal sanitario en digital], donde se pueden ver los resultados de las pruebas o enviar un mensaje directo a su equipo sanitario”, propone actualmente el contestador de muchos CAP cuando nadie responde una llamada. “Mucha gente llama para pedir cita, cuando esto se puede hacer por Internet”, reclama el trabajador de Manso.

La mejora de la accesibilidad, sin embargo, no soluciona el problema de fondo de las listas de espera, avisa Franco, que cree que se mantiene el efecto embudo en el acceso a la sanidad. “Hay más administrativos y más perfiles sanitarios, y eso está bien; pero lo que se necesitan son más médicos porque los ciudadanos piden soluciones médicas. Es lo que se debe resolver”.