Rosario Dólera Candel, auxiliar administrativo del Centro de Salud Jesús Marín de Molina de Segura: Cada día, miles de personas se dirigen a su centro de salud con el objetivo de conseguir una cita médica, ya sea por teléfono o de manera presencial en el mostrador. En este contexto, el personal  de la Unidad administrativa juega un papel esencial en la organización del servicio, un trabajo que a menudo pasa desapercibido, pero que es fundamental para garantizar el correcto funcionamiento de los centros de salud.

El trato personalizado está en auge, y los pacientes, al dirigirse al mostrador, esperan recibir una atención cercana. Sin embargo, la interacción entre el usuario y el personal administrativo no siempre es sencilla. Muchos pacientes, al llegar al mostrador, comparten detalles de su estado de salud de forma inesperada y sin pudor. Lo que para el administrativo es una simple solicitud de cita, puede convertirse rápidamente en una exposición detallada de dolencias que carecen de la privacidad necesaria para ser comunicadas en ese espacio.

Es común escuchar todo tipo de razones para solicitar una cita urgente: desde un simple dolor de cabeza hasta situaciones mucho más delicadas, como un sangrado vaginal o  la diarrea. Incluso se presentan solicitudes aparentemente incomprensibles, como la petición de un informe médico “urgente”. Sin embargo, el administrativo, que no cuenta con los conocimientos médicos necesarios, se ve en la obligación de gestionar estas situaciones sin poder valorar de manera adecuada el grado de urgencia de cada caso. Esto puede generar malestar en los pacientes, quienes no entienden que el administrativo no es quien debe determinar la prioridad de atención.

En este punto, se debe señalar una cuestión que, a menudo, no recibe la atención que merece: la actitud de algunos facultativos hacia el personal administrativo. A pesar de la ingente carga de trabajo que los administrativos enfrentan cada día en un centro de salud, es frecuente que se les exija, con cierta incomprensión, que realicen valoraciones del estado de salud del usuario, a pesar de no contar con los conocimientos sanitarios adecuados. Los facultativos, inmersos también en su propio ritmo de trabajo, no pueden esperar que el administrativo distinga con precisión qué situaciones requieren atención inmediata y cuáles pueden esperar, a veces exigiendo una cita para el mismo día e incluso sin margen de tiempo, sin tener en cuenta las limitaciones que enfrenta el personal administrativo.

Este tipo de presión sobrecarga aún más la labor del administrativo, quien, sin la formación necesaria, debe gestionar solicitudes urgentes y, en ocasiones, poco claras, mientras intenta mantener el equilibrio entre las expectativas del paciente, las exigencias de los facultativos y las limitaciones del sistema.
La tensión aumenta a medida que el usuario, insatisfecho con la respuesta recibida, expresa su frustración. Al mismo tiempo, los facultativos, desde su lugar de trabajo, insisten en que no pueden atender diariamente un número infinito de usuarios. La falta de formación específica en este ámbito puede ser una fuente de incomodidad tanto para el personal administrativo como para los pacientes.

Es evidente que se requiere una mejora sustancial en la formación del personal administrativo, para que pueda gestionar con mayor eficacia estas situaciones tan delicadas. Una formación adecuada permitiría al administrativo comprender mejor las necesidades de los pacientes y ofrecerles una atención más eficiente, reduciendo la tensión y evitando malentendidos. Además, sería necesario reconocer la importancia de este rol mediante una cualificación profesional adecuada y una compensación salarial que refleje la responsabilidad del puesto.

En resumen, el personal administrativo en el mostrador de un centro de salud enfrenta cada día retos que van más allá de una simple gestión de citas. La naturaleza impredecible de las solicitudes, sumada a la falta de formación sanitaria y a las tensiones interpersonales, hace que su labor sea fundamental para el buen funcionamiento del sistema sanitario. Mejorar la formación y la valoración de este personal sería un paso clave para optimizar la atención y mejorar la experiencia tanto de los usuarios como de los profesionales de la salud.